2021年3月5日召开的十三届全国人大四次会议上，政府工作报告中提出，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态，建设数字中国，是政府工作的一大重点。

　　在数字政府的建设浪潮中，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，12345市民服务热线(以下简称“12345热线”)的智能化建设是第一步，也是提升政府治理能力现代化的核心一步。山西大同走在了全国12345热线建设的前列，不仅率先将多条政务热线归并入“大同12345市民服务热线”，还在京东云的技术支持下，积极引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能和大数据等前沿技术，完成了对大同12345的智能化升级，实现呼入电话接起率提升至100%、日均有效诉求提高33.6%，在降本增效的同时，还大幅提升了群众的满意度和服务体验。“在打造新一代大同12345热线的过程中，高情商、个性化、全链路的京东智能政务热线可确保在政务热线场景下及时响应用户的请求并完成任务，满足用户沟通中的交互需求，用有温度的技术连接有温度的城市。”京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬表示，“未来，我们将携手更多城市合作伙伴，持续推动智能技术的实践落地，帮助政府提升市域治理现代化水平。”

　　政务热线优化的背后，智能化是关键

　　作为人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”，政务热线正在经历一场从分散到归并、从纯人工到智能化的变革。2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出加快推进除紧急热线外的政务热线归并为“12345”，加强热线能力建设，方便企业和群众反映诉求建议。进一步优化政务热线的背后，实际上是政府在管理理念和角色职能方面的转变。为人民服务，让人民满意，政务热线效能提升的背后，离不开科技助力化解诸多痛点。

　　此前，部分地方的政务热线智能化水平不足，难以支撑对市民诉求的快速响应；同时，对相关职能部门缺乏指挥棒机制，无法督促其更好履职，容易停留在“传达室”的角色。“打不通、说不清、办不了”的政务热线给百姓生活带来诸多不便。此外，传统的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。

　　归并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化实践最真实的写照：2014年2月，大同市政府便将全市各职能部门服务热线统一归并为12345一条热线，开通七年来坚持为市民提供7*24小时全天候服务；2021年2月，京东智能政务热线完成了对大同12345的智能化升级，为大同市民提供全流程、一站式的热线智能服务，切实提升了12345热线的管理效率，优化服务质量，真正做到“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

　　数据最有说服力。在智能化升级之前，大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。京东智能政务热线上线后，初步统计日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率提升至100%，日均有效诉求提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。

　　大同市人民政府信息化中心蔡主任表示：”12345热线作为老百姓民情的体温计，在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉，深度倾听百姓‘心声’并快速解决问题，有效提升了群众的满意度；基于京东智能政务热线平台的大数据分析，还可对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。”

　　新一代大同12345大有不同

　　在大同12345的智能升级实践中，京东云从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，技术与制度紧密耦合，切实提高了群众诉求的解决率和群众满意率，打造了新一代12345热线的“大同样板“。

　　为了更快响应市民诉求，新一代大同12345热线开辟了多路径的接入方式，除了拨打12345电话之外，热线服务中心的APP、网页、微信、微博等非话渠道嵌入的智能在线机器人，都可第一时间为市民提供7*24小时在线应答服务。