文 | 木一

最近，在银行业，客服正面临机器人的挑战，一些银行的客服人员离职率高达50%。

而智能客服，在金融领域已全面展开。

在大银行之外，中小银行和城商行也开始布局智能客服。

这片4000亿的市场，存在着阿里、百度这样的巨头，招商银行和平安集团这样的金融玩家，还有几十家人工智能创业公司。

三大派系在激烈抢夺市场，直接把蓝海杀成红海，“一上来就要拼刺刀”。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮……

01

机器上场

“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

一年前，智能客户系统在她所在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人。

邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。

而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。

再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡，邴依依的屏幕上，就会出现一个流程表。

第一个流程，是确定用户的身份。当她完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。

但很快，邴依依就发现，“辅助”开始变成了“替代”。

她发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

半年后，邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比她的效率更快。

机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，邴依依所在部门开始了人员缩减，“走了一半的人”。

“客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。”邴依依对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明。

其实，在金融圈，机器替代人工客服的趋势，已非常明显。

最近，容联的CPO熊谢刚发现，找过来合作的金融机构越来越多。

去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。

今年上半年，甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

“消费金融、中小银行，都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称，它们的预算都批了下来，且找了很多公司同时竞标。

“除了银行之外，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

智能客服的时代，已经到来了吗？

智研咨询的数据显示，目前中国大概有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

这也就意味着，有200-250万客服人员将面临失业。

“其实人工智能的作用，就是让人从重复、低效的工作中解脱出来，去做更有创造性的工作。”徐阳称。

历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代，已然到来。

02

三大派系

2001年，小i机器人的出现，标志着中国的智能客服开始萌芽。

但多位业内人士认为，小i机器人真正走上高光舞台，是从2012年开始的。

“2012年，微信的公众号火了起来，很多银行都开始搭建自己的微信公众号，号称‘微信银行’。”熊谢刚记得，当时最火的这类公众号，来自招商银行和平安银行。

2012年的12月，小i机器人和招商银行达成合作，在微信公众号上线了客服机器人。

随后，智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

“微信的聊天窗口，是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称，业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

而2017年，不少行业人又称，智能客服的2.0时代到来了。

2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。

在此期间，不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注，比如科大讯飞。

因为底层技术的进步、资本的推动，到了2017年，很多人工智能应用开始落地。

而智能客服，就是其中的一个重要场景。

“但是在金融领域，智能客服是从2018年才开始爆发的，很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

目前，在智能客服领域抢夺市场的，主要分为三大派系。

第一个，就是巨头派，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

2016年，阿里小蜜正式走上双十一的战场。

“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万，其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书，曾经透露过上述数据。

阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。

此后，阿里小蜜开始将这项技术输出。

第二个，就是金融派。

比如，招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。

“平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了，所以我们也在输出这些智能技术。”徐阳称。

银行和保险业，确实有长期的客服经验，它们在智能客服领域，也尝试得比较早。

第三个，就是创新派。

其中包括做底层技术的科大讯飞，也包括一些侧重AI应用的人工智能公司，比如容联、来也等等。

目前，客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着，这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

三大派系抢夺4000亿市场，各有短板，却也各有所长。

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各有千秋

熊谢刚已经充分感觉到竞争之残酷。