经历了多次事件引发的舆论危机后，滴滴与外界的互动肉眼可见地多了起来。此前滴滴出行总裁柳青开通了微博，并在一众互联网公司中呈现出独特的画风——“接受乘客或司机在留言里抱怨”。

如果说在社交媒体上的互动回复还是一种线上网络虚拟形式的话，那么昨晚，滴滴则把这种主动接受“抱怨”变成了线下的当面“迎头暴击”——

“打是亲，骂是爱，打我们车的都是我们的亲人，骂我们的都是心里有爱的人。”

这是9月4日晚，滴滴出行总裁柳青在节目《七嘴八舌吐滴滴》上的原话。她和滴滴的产品经理们站在台上，一同被滴滴司机和庞博、王建国、思文这三位大概是中国嘴最“毒”的乘客代表吐槽了一个多小时。

虽然因为颜值被誉为“男版范冰冰”，但庞博丝毫不温柔心软，一上来就犀利“开炮”：

“（如果）不是滴滴，我今天都没办法及时赶到现场。从机场到这边，我要是骑共享单车，起码得四个小时。有滴滴，只用了三个半小时，我就叫到车了。”

“死胖子”王建国喜欢自黑。这一次，他依然以自黑开场，但同时也把矛头直指滴滴的“打车贵”问题——

“我从小就是一个非常吝啬的人。什么东西买贵了，比死还难受。……叫一辆滴滴，系统显示预估价是46块钱，到了地方，51。你能想象我有多崩溃吗？每到了这个时候，我的心都在滴血！一滴一滴地滴，怪不得这个软件叫滴滴，就是在说我呀！”

乘客有乘客的牢骚，司机也有司机的痛苦。四年老滴滴司机小吴在大城市打拼十年了，以前回老家总是很尴尬，因为很多老乡一见他就说，“哎，小吴，在外面这么多年，挣了不少钱吧。”还有人问他借钱。但“自从我说我是滴滴司机之后，再也没有（人找我借钱）。开滴滴真的解决了我的很多烦恼。”

连柳青自己也自嘲到，“有时候被逼急了真想高峰期自己去开滴滴。最近一段时间我一直在刻苦练车，还专门逼着程维来当乘客，效果也很不错。据程维描述，我的驾驶技术已经像滴滴的服务体验一样，从‘令人发指’大踏步地进步到了‘难以忍受’。”

七嘴八舌吐槽滴滴，确实看着过瘾，但对滴滴而言，“自黑”能否等同于“自救”, “揭短”能否带来“扬长”的效果？

毒药还是解药？

这并非在中国市场上，第一次出现企业或者企业高级管理者尝试“自黑”。

远一点的是海尔。

1985年，在那个一台冰箱相当于一个工人三年多工资的物资短缺时代，张瑞敏带领工人亲手砸掉了76台不合格的冰箱。

这是前互联网时代的经典“自黑”故事。数字时代席卷而来，越来越多知名大品牌加入“自黑”行列中，甚至还有企业家也亲自下场。

2015年4月，小米在印度举行新品发布会上，一句“Are You OK”让雷军再次成为全网热议焦点，网友恶搞小米雷军英语不标准的《Are You OK》神曲走红。

类似的案例还有很多。这个世界并不完美，每一家企业在发展经营中，每一个产品或服务生产交付中都可能出现瑕疵或偏差。而一旦犯错，品牌就容易为用户造成时间、物质上的损失，或情感上的困扰，影响用户与品牌之间的信任关系，从而导致用户对品牌产生非正向评价和负面情绪。

过去，很多企业在出现危机时，所采取的沟通策略，要么是选择否认、反击、硬怼，或者企图“尴尬”说服，还有的则沉默消极应对，破罐子破摔。

但如今信息大爆炸，移动互联网和社交媒体发达，情绪和信息的传导更加快速，更容易被扭曲，甚至出现了爆款必反转的“爆反”定律，一个处理不当，就可能激发严重的负面情绪，不但无法消除隔阂，还会导致关系走向僵局。

新的舆情环境，需要采取新的、迂回的沟通方式，才有机会得到用户更多理解，挽救其在用户心目中的形象，拉近与用户之间的关系距离。

滴滴为什么“求骂”？

比起雷教主无意引起的“自黑”爆款，滴滴上脱口秀节目找吐槽的“自黑”可能需要更大的勇气，毕竟鲜少有企业敢于将自己真正的伤痛揭开给大众看。

和刻意“争辩”不同，品牌自揭短处、袒露真实情况，是一种看似自我贬低的，却能缓和负面情绪的、迂回的回应策略，不会显得太刻意地去赢得受众好感。

作为一家互联网公司，滴滴曾遭遇了可以说是互联网史上最大量级的舆情危机，不仅仅被质疑产品、体验不佳，而且连企业的价值观都被上纲上线。“骂滴滴”在社交媒体上几乎要成为一种“政治正确”。

看看这期脱口秀节目上，提出的都是多么真刀真枪、刺刀见红的尖锐问题。