中国网科技4月26日讯 据广东省消委会网站消息，近年来，广东网络游戏产业发展迅速，有力地促进了文化消费，但由此带来的消费投诉也不断增加，特别是近期受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人“宅”在家里，网络游戏成为他们娱乐休闲的首选，这也导致未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，有关消费纠纷急剧上升。据广东省消委会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询投诉，今年第一季度仅深圳市消委会就接到相关投诉8500多件，全省相关投诉预计超万件。其中，不少涉及未成年人网络游戏消费的问题，具体包括：

　　一是实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录。2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》)正式施行，《通知》要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但根据消费者反映及对有关网络游戏企业的调查结果显示，部分网络游戏企业在实名认证设置中存在明显漏洞，用户可以通过默认手机号码，第三方平台授权，关联已注册过的其他游戏等方式进行登录，从而容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。

　　二是支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限。《通知》要求网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。但目前部分网络游戏企业未严格落实《通知》规定，存在未成年人账号充值限额高于规定，甚至不受限制的问题。更值得注意的是，如未成年人使用成年人账号进行游戏，则充值金额没有上限。根据消费者反映，并结合有关调查结果，目前网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，仅凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付。而有些家长为了让孩子使用手机方便，将孩子指纹录入手机，或将密码告知孩子等，十分危险。另外，部分第三方支付工具的“小额免密支付”也为未成年人充值提供便利。

　　三是未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛。“熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后，家长退费维权难成为当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。根据《通知》规定，“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务”。根据以上内容，结合《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。但虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。

　　为切实推动解决未成年人网络游戏消费问题，近日广东省消委会约谈了省内多家网络游戏知名企业，要求企业切实承担社会责任，采取有效措施保护未成年人消费权益。一是要严格按照国家相关法律规定及有关部门要求，全面有效落实网络游戏用户账号实名注册，并对实名认证方式进行改进，特别是提升识别未成年人的精准度和有效性；二是要采取有效技术手段，限制未成年人游戏时长及充值行为，建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等，杜绝未成年人冒用成年人账户充值；三是要优化未成年人充值退费投诉的处理机制，明确退费条件及证明材料清单，建立退费纠纷处理的标准体系，提高投诉处理的成功率和有效性；四是要加强客服团队建设，提升用户投诉处置效率，注重对消费者的承诺，保证游戏规则的公平性，提升游戏体验。

　　与会企业代表表示将高度重视省消委会提出的指导意见，加紧研究当前消费者反映突出的问题，改进完善相关未成年人保护措施，切实维护好未成年人消费者的合法权益。鉴于近期未成年人网络游戏消费问题较为严重，成为消费维权热点难点，广东省消委会特别发出消费警示，呼吁社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题，提醒广大家长要履行好监护监管责任，减少并杜绝该类问题的产生。特别提醒家长要重点做好以下几点：