爱彼迎(Airbnb)是全球知名的民宿租赁平台，房东可以通过平台提供短期出租房屋/房间的服务，用户则可以通过平台搜索和预订国内外各种独特房源。

　　随着旅游业有序复工复产，爱彼迎在中国的业务稳步复苏。不少消费者出行旅游时选择了爱彼迎。爱彼迎内部数据显示，今年5月，在爱彼迎100个间夜量(酒店在某个时间段内，房间出租率的计算单位)最大的中国城市中，有72个城市的5月月环比增长超过100% 。但与此同时，因爱彼迎而起的消费纠纷从未消停。在黑猫投诉平台，关于爱彼迎(Airbnb)的投诉量累计已达4600多件，内容涉及“欺骗消费者”“客服不处理”“取消预订也不退钱”等。

　　民宿货不对板吓退房客，不住也不能退款

　　打开爱彼迎，映入眼帘的是风格各异的民宿，配上了一张张美得让人窒息的照片，然而房客住进去后才发现，照片原来是“照骗”。

　　9月初，刘女士和三位女性朋友一起到长沙旅游，她们提前在爱彼迎上预定了一间位于长沙市芙蓉区的民宿，共订了三晚，总价为2386元，接近800元一晚。

　　从这间民宿在爱彼迎上的展示照片来看，装修风格清新怡人，干净整洁。刘女士表示，因为同行的都是女生，所以特意挑选了环境漂亮安全的民宿，贵一点也没关系。刘女士还表示，当时在长沙用同样的价格其实可以订到不错的酒店。

　　刘女士称，她们一行人到达民宿时已经接近夜晚11点了。在民宿外面她们就感到缺乏安全保障：楼下及楼道随便出入，楼道没有照明，走廊尽头有个空无一人但大门敞开的房间，放了一张披着白布的按摩床，离入住房间不远处有一破旧大厅，窗户玻璃是坏的，乱七八糟地摆放着杂物。刘女士不止一次地形容当时的环境“很恐怖”，她还补充道，一行人都已经有一定的社会经验和出行经验了，但还是被吓得够呛。

　　刘女士告诉《消费者报道》，她们进到房间后，更是发现实际情况与爱彼迎里的照片严重不符：“墙皮脱落，地板破旧，地上有头发，而且有股刺鼻的消毒水的味道，根本无法长时间住人。”刘女士称，自己和朋友当下就决定另找酒店入住，同时也与民宿管家反映了情况。

　　▲刘女士提供的民宿室内实景照片

　　第二天一早，刘女士与房东沟通退房，提出退后两晚的房费。但房东坚持只有新房客预定后才能退钱给她们，而且只退最后一晚的钱。“第一晚我们几个女生都不敢在那里住，但那晚的房费我们愿意付。只是不明白为什么后面两晚我们都提出不住了，还是不退款给我们。”

　　从刘女士跟房东的沟通来看，双方各执一词。房东认为房子没有实质问题，只是刘女士一行人选择不住而已，不能退全款；而刘女士则认为房东没有对“恐怖”的外部环境进行说明，室内环境也与爱彼迎上的照片严重不符，有“欺诈”之嫌，所以损失不该由房客承担。

　　刘女士向爱彼迎申请调解，未果，又继续投诉，但最终爱彼迎给出的结果还是让刘女士自行去跟房东协商。

　　刘女士在该房源的页面给了差评并写了详细的评论，“但不知道为什么发出去就显示不到了”，刘女士怀疑差评被删了。

　　《消费者报道》微博近期也接到另一则消费者小君(化名)的投诉，称爱彼迎的民宿货不对板、房东没有对周围嘈杂的环境提前告知等。

　　小君称，8月29日晚他们入住了在爱彼迎预定的深圳北站的一家民宿，“是使用爱彼迎6年里的最差体验”。

　　小君表示，到达民宿后第一感受就是噪音巨大，因为一街之隔就是大型施工工地，然而在爱彼迎的详情页面里，以及入住前与房东的私信沟通中，均未提及这一情况。另外，房间内有多处污渍，卫生间和厨房污垢厚重，阳台的积水发臭难闻，甚至长出了一滩青苔，夜晚睡觉的时候与虫共舞……而如此嘈杂脏乱的民宿，一晚需要接近1500元。

　　▲爱彼迎上关于民宿的介绍照片

　　▲消费者拍到的民宿内部的照片

　　因体验太差，小君在第二天下午2点向爱彼迎进行投诉并要求办理退款，但爱彼迎客服称，因为已经办理了退房手续，所以无法再进行处理。