江苏卫视的《非诚勿扰》节目在国内掀起了一场长达10余年的相亲交友热潮，同时也带火了以珍爱网为代表的众多婚恋网站。

　　珍爱网成立于2005年8月，号称是“全球高成功率的华人征婚中心”。公开资料显示，其辉煌时拥有1.4亿注册会员、全国64家门店。

　　但是，近年来，针对珍爱网“营销骚扰”“诱导消费”“不开发票”“霸王条款”“杀猪盘”等问题的消费者投诉不断增多。2019年4月，就有媒体披露，聚投诉平台上关于珍爱网的消费者投诉总数量高达3172条。根据聚投诉发布的《2019-2020年营销类骚扰投诉报告》数据，珍爱网排名投诉榜第5名，在婚恋行业内排名最高。

　　在法治周末记者采访的过程中，对于频频被曝光的问题，珍爱网回应称，公司一直在努力完善自身安全系统，积极做好售后服务，并按照相关法律法规管理线下门店。

　　消费者的体验和反馈是企业产品服务最好的“试金石”。在珍爱网“监管”和“服务”双升级之下，消费者投诉高企，原因究竟如何？

　　被指诱导消费

　　根据聚投诉数据，2020年珍爱网共收到375起投诉，其中，246个标注为“已解决”，而标注为“已回复”和“未解决”的投诉还有129个。法治周末记者通过梳理发现，其中诱导消费、霸王条款的问题较为突出。

　　多条消费者投诉信息显示，珍爱网常常以“有优质男士/女士对你有意向”为由，约消费者到线下店面，口头承诺“介绍优质男士直到成功结婚”等。在此过程中，“红娘”(即销售人员)对消费者采取“疲劳轰炸”的营销模式，连续谈几个小时，直到消费者成为会员(签订服务合同)为止。

　　消费者在极度疲倦的情况下交费、签订合同，但是往往事后才发现，合同条款与之前口头承诺相差甚远。例如，所谓介绍优质男士/女士直到成功结婚，合同上却是以约见数量或期限为收费标准，约见数量或期限达到后则不再提供服务。另外，合同还规定“服务期内如果消费者提出终止合同，珍爱网有权视情形不予退还”等，都与事前承诺有所出入。

　　江女士就遇到了此类情况。

　　2020年1月，江女士先是自己下载注册了珍爱网的APP。不久后，珍爱网APP向江女士发送信息称有会员想与其认识，之后珍爱网李姓工作人员又打来电话，让江女士到门店作进一步了解。

　　江女士应邀来到门店，但“红娘”全程未谈及与男会员见面事宜，而是不停地向江女士推销18800元的高价会员服务。在了解到江女士暂无经济能力购买其会员服务时，“红娘”便开始引导江女士使用信用卡、花呗、借呗等付款。

　　经历了近4个小时的“洗脑式”营销，最终，江女士被说动了心，购买了珍爱网6800会员服务，之后又签订了服务协议。但事后，江女士才发现，合同里多处内容与之前“红娘”的承诺并不相符。

　　“这些问题我和我的朋友也都经历过。”成都的蒋女士在2020年4月花费了388元购买了珍爱网的“珍心会员”服务。据其介绍，除了诱导消费外，珍爱网实际服务与承诺不符问题比较突出。“例如，在与珍爱网推荐的会员见面时，对方坐在车里根本不下车，只是看一眼，在没有任何沟通的情况下就说不合适，开车走人。感觉完全是在凑推荐次数。”蒋女士说。

　　针对上述现象，浙江垦丁律师事务所律师朱莎表示，根据《中华人民共和民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

　　也就是说，违反公平原则的，即使当事人同意，也不使其产生效力。如果婚恋公司在与对方签订合同中设定明显对自己一方有利的条款，致使双方基于合同的权利义务和客观利益严重失衡，明显违反公平原则，属于无效格式条款。

　　交钱容易退款难

　　意识到服务与承诺不符，一些消费者想要退款，但他们没想到的是，退款也面临着重重的阻碍。

　　严先生就遇到了退款难题，并成为婚恋投诉“大军”中的一员。

　　2020年11月4日，严先生在刷某视频平台的时候无意看到珍爱网相亲广告，并下载注册了珍爱网APP。次日，珍爱网的“红娘”主动打电话联系严先生，询问其个人情况，并表示严先生的条件在珍爱网属于优质资源。在“红娘”的强力推荐下，严先生交纳了388元成为了珍爱网的会员。

　　经过一个月的服务体验后，严先生觉得不合适，想解除服务合同。